дистанционный курс
«Шестое чувство»

Как понимать клиента без слов? Новые технологии клиентского сервиса.

Поведение людей сейчас меняется каждый день.
Народ то ли боится общественных мест, то ли готов стоять в очередях за припасами. Диапазон мнений, от полного игнора ситуции до ощущения апокалипсиса, просто огромный!
Мало кто умеет работать из дома, не хватает самоорганизации и дисциплины, не хватает офисной техники и коммуникаций, дети тоже дома, и им нужно внимание.
В связи с этим бизнес-процессы очень быстро трансформируются.

Собственники многих бизнесов, особенно зависимых от потребителей, обычных людей, хватаются за голову и не успевают реагировать. У кого-то полная остановка, а кто-то на хайпе не справляется с продажами и своевременной доставкой.

Но самое главное в любой ситуации — сохранить клиента! Ведь жизнь идет дальше, когда-то страх вируса уйдёт, и вместе с ним могут уйти старые привычки покупателей. Возможно, сейчас происходит смена парадигмы, формирование новых каналов взаимодействия, совершенно другого поведения и реакций. Новый алгоритм может закрепиться, и важно начать извлекать из него выгоду и позитивное влияние уже сейчас.
Как? Ну конечно, изучая опыт клиента, фиксируя важное и необычное, оценивая степень влияния на бизнес и удовлетворенность клиентов, понимая чувства и эмоции всех участников процесса.

И это карта пути покупателя! Это Customer journey map! Это другое мышление и конструктив. И главное, никакой паники!
Ирина Ларина
Карта пути покупателя или Сервис-дизайн — это проектирование позитивного взаимодействия Клиента с брендом во всех точках контакта для создания уникального клиентского опыта.
Время и статистика говорят о том, что компании, которые пользуются этой технологией, гораздо быстрее преодолевают кризис и начинают расти. Можно долго лежать в сторону цели, но лучше идти кратчайшим путем. Этой технологией уже много лет пользуются ИКЕА, Сбербанк, РЖД, ВкусВилл, General Electric, AirB&B и многие другие компании.
На нашем мастер-классе
вы узнаете
как почувствовать и понять истинные потребности клиента и сделать опыт взаимодействия клиента с брендом уникальным.
мы расскажем
как организовывать ваши бизнес-процессы так, чтобы Клиентам с вами было спокойно, комфортно, они чувствовали мотивацию и жизненную энергию.
вы научитесь
создавать карту пути клиента, где в каждой точке взаимодействия клиенту комфортно с вами, его понимают, и с вашей помощью он быстрее достигает своих целей
Своим практическим опытом с вами поделятся
Ирина Ларина
Автор уникального для России проекта, ставшего победителем Национальной премии Customer Experience Awards Russia 2018 в номинации Лучший инновационный проект года"
  • Эксперт по вопросам клиентского опыта, сервис-дизайну и управлению персоналом
  • EX-ТОП-менеджер компании «IKEA»
  • Спикер на курсе MBA в «НИУ Высшая Школа Экономики»
  • Бизнес-тренер
  • CEO консалтингового агентства «BSQ»
Татьяна Кожух
Эксперт по поведенческой экономике, владелец и основатель компании «Продвинутые поведенческие технологии. Мастерская Татьяны Кожух»
  • Мастер НЛП
  • Сертифицированный коуч ICF
  • Бизнес-тренер
  • Консультант по оценке персонала
  • Экс-член совета директоров ICF Russia Chapter2016−2017
  • Преподаватель International University Global Coaching (London-Moscow) онлайн- программа «Коучинг в бизнесе» 2015−2018г.г.

Мы приглашаем на Мастер-класс,
программа проходит в режиме

Серия коротких видео-уроков с мини-лекциями, упражнениями, заданиями и кейсами.
01
Командная работа в онлайн формате.
02

Эти инструменты позволяют

Увидеть глазами Клиента, как ваш бизнес помогает ему быстрее достигать целей
Найти «точки боли» Клиента
Убрать хаос в бизнес-процессах
Сформулировать стратегию развития в реальной ситуации
Сплотить и замотивировать сотрудников для выполнения задач бизнеса
Сохранить и повысить лояльность Клиентов
Увеличить прибыль
Сократить операционные расходы
Мы создали симбиоз сервис-дизайна и продвинутых поведенческих технологий, соединив важные бизнес-процессы — сервис и продажи, и рады предложить вам пошаговые методики, гарантированно дающие результат в любом бизнесе в условиях нестабильной экономики. Вы начнёте их применять уже на мастер-классе.

Содержание Мастер-класса

Что такое сервис–дизайн и как он влияет на Клиентский опыт.
  • История сервис-дизайна, основные понятия и компоненты.
  • Что такое Customer Journey Map.
  • Что такое Клиентоцентричность.
  • Как развивать Клиентоцентричность?
  • Компетенции, необходимые для развития Клиентоцентричности и развития сервис-дизайна.
Игра–симуляция
В качестве модели берётся вымышленная компания.
Составление Customer Journey Map.

Эта игра-симуляция позволит:
  • Увидеть глазами Клиента, как ваш бизнес помогает ему быстрее достигать целей
  • Найти «точки боли» Клиента
  • Сформулировать стратегию развития в реальной ситуации
  • Убрать хаос в бизнес-процессах
  • Сплотить и замотивировать сотрудников для выполнения задач бизнеса
  • Сохранить и повысить лояльность Клиентов
  • Увеличить прибыль
  • Сократить операционные расходы
Без страха и упрека. Как легко находить общий язык с клиентом
  • Как преодолевать барьеры в коммуникации
  • Как быть для Клиента экспертом - чтобы после разговора осталось понимание профессиональной пользы и положительные эмоции
  • Как справляться со страхом неудачи
  • Как устанавливать контакт с Клиентом, при котором клиенту искренне интересны ваши слова
  • Как формулировать предложения, которые будут поняты, услышаны и приняты Клиентом
  • Как быстро закрывать сделку.
Как всё устроено?
Курс
Уроки будут проходить на современной онлайн платформе tkschool.ru
Онлайн встреча
«Живая» онлайн-встреча пройдет в ZOOM в заранее согласованное время
Стоимость билета
Стандартный билет
7 500 ₽
  • Участие в мастер-классе для 1 участника
  • Электронный Сертификат об участии в мастер-классе
  • Учебные материалы-тренинга: видеоуроки, презентации, чек-листы, «памятки»
  • Краткая обратная связь по домашним заданиям
Заполните форму для бронирования билета
Способ оплаты
Поделитесь с друзьями!
Если этот мастер-класс вам кажется полезным, расскажите о нем друзьям