Как работает
сервис-дизайн,
почему он актуален
в любом бизнесе
и как монетизировать успешный опыт клиента?
сервис-дизайн,
почему он актуален
в любом бизнесе
и как монетизировать успешный опыт клиента?
13 и 14 октября
09:30 — 16:00
Сеть офисных пространств Vmeste
Сервис-дизайн
– это про сервис или про дизайн?
Найдите ответ на этот вопрос вместе с нами, и вы удивитесь! Потому что это больше про бизнес-процессы, продукт и продажи!
– это про сервис или про дизайн?
Найдите ответ на этот вопрос вместе с нами, и вы удивитесь! Потому что это больше про бизнес-процессы, продукт и продажи!
Для кого тренинг
Исполнительный директор
Топ-менеджеры
Руководители отделов продаж
Руководители и сотрудники отдела маркетинга
Руководители и сотрудники сервисных отделов
Проектные менеджеры и продуктологи
Тренинг строится на проработке жизненных ситуаций и реальных кейсов
Примеры кейсов:
1
Необходимо разработать новый продукт (услугу, регламент, процесс, товар) или модернизировать имеющийся.
С чего начать?
С чего начать?
2
Нужно снова идти за согласованием к руководителю.
Как это сделать так, чтобы проект скорее одобрили?
Как это сделать так, чтобы проект скорее одобрили?
3
Предстоит этап продления договора с клиентом в условиях повышения стоимости.
Как провести переговоры удачно?
Как провести переговоры удачно?
4
Сотрудники имеют низкую мотивацию и вовлечённость или высокий уровень текучки.
Как изменить ситуацию?
Как изменить ситуацию?
5
Клиенты постоянно жалуются, снизился уровень удовлетворённости или уменьшилось количество постоянных клиентов.
Как найти и устранить причину?
Как найти и устранить причину?
6
Нет чёткого УТП.
Как отстроиться от конкурентов?
Как отстроиться от конкурентов?
Казалось бы, кейсы такие разные, но все они могут быть решены с помощью инструментов сервис-дизайна!
После тренинга вы сможете
Поддерживать
вовлеченность команды, а также работать с внутренним сопротивлением
Реализовывать
проекты по сервис-дизайну, прорабатывать риски реализации, подбирать команду и эффективные инструменты, «упаковывать» результаты проекта
Управлять
процессами клиентоцентричности в команде
Выстраивать
долгие прочные отношения с внутренними и внешними клиентами
Находить
точки роста и точки боли в процессах для повышения эффективности бизнеса
Спикер тренинга
Ирина Ларина
Директор консалтингового агентства BSQ
Эксперт-практик по вопросам клиентского сервиса и управления персоналом
Эксперт-практик по вопросам клиентского сервиса и управления персоналом
- CEO консалтингового агентства «BSQ»
- Сервис-дизайнер
- Экс-топ-менеджер компании ИКЕА. Директор по клиентскому сервису с 15-летним опытом управления людьми и проектами.
- Регулярное обучение за рубежом (Швеция, Дания, Голландия) по программам клиентского сервиса с адаптацией полученных знаний под Российскую действительность иментальность.
- Опыт в разработке и успешном внедрении собственных сервисных программ и проектов на федеральном уровне.
- Действующий бизнес –тренер, практик, коуч, ментор, T-shape эксперт.
- Провела более 4000 часов мастер-классов, тренингов, коуч-сессий для корпоративных заказчиков, государственных, общественных и некоммерческих организаций, обучив более 1800 корпоративных участников и физических лиц.
- Преподаватель, факультет маркетинга, курс MBA в НИУ Высшая Школа Экономики г.НижнийНовгород.
- Спикер НГЛУим. Добролюбова
- Член Нижегородской ассоциацииотельеров
Где?
Сеть офисных пространств Vmeste
г. Нижний Новгород
Белинского, 63
ТЦ Этажи, 5 этаж
г. Нижний Новгород
Белинского, 63
ТЦ Этажи, 5 этаж
Программа
День 1
Регистрация. Знакомство
Общие понятия и определения (кто такой клиент, понятие внешнего и внутреннего клиента, что такое клиентский опыт, клиентоцентричность, дизайн-мышление, сервис-дизайн и пр.)
Введение в основы сервис-дизайна
Выбор кейса для разбора. Инструмент Customer Journey map (Карта пути клиента). Работа в группах по мини-проектам (6-10 чел в команде).
Общие понятия и определения (кто такой клиент, понятие внешнего и внутреннего клиента, что такое клиентский опыт, клиентоцентричность, дизайн-мышление, сервис-дизайн и пр.)
Введение в основы сервис-дизайна
- Что сервис-дизайн, и какие инструменты там используются
- Какие задачи бизнеса решает сервис-дизайн. Принципы монетизации.
- К каким результатам приводит, примеры сервис-дизайна.
- Как определить, на какие показатели бизнеса можно повлиять с помощью методологии сервис-дизайна
Выбор кейса для разбора. Инструмент Customer Journey map (Карта пути клиента). Работа в группах по мини-проектам (6-10 чел в команде).
- Знакомство с инструментом и построение карты для своего проекта (возможно построение нескольких карт одновременно по разной проблематике)
- Интервьюирование клиентов
- Пояснение механики моделирования карт
- Детальное наполнение двух-трех шагов карты
- Разбор вопросов участников
Вечерняя программа
Пешеходная экскурсия по городу на тему: «Заботливый Нижний»
Ужин
Ужин
День 2
Анализ результатов и их применение в рабочих проектах
Разработка решений и моделирование (LEGO Serious Play)
Презентации результатов группами
Завершение программы. Обратная связь. Вручение сертификатов
- С чего можно начать уже завтра в вашем бизнесе
- Формирование плана действий
- Какие препятствия могут возникнуть на разных этапах проекта сервис-дизайна
- Практические рекомендации
Разработка решений и моделирование (LEGO Serious Play)
Презентации результатов группами
Завершение программы. Обратная связь. Вручение сертификатов
Стоимость билета
Билет на тренинг
23 500 ₽
При заказе 2-х и более билетов – скидка 10%
Заполните форму для бронирования билета
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Кое-что ещё
Приятный круг общения и новые контакты!
Обмен опытом и идеями!
Вкусный завтрак!
Гостеприимная атмосфера!
Удобная парковка!
Обмен опытом и идеями!
Вкусный завтрак!
Гостеприимная атмосфера!
Удобная парковка!
Поделитесь с друзьями!
Если этот мастер-класс вам кажется полезным, расскажите о нем друзьям