Ты в центре!
Телефон – друг человека
Общение с нашими гостями — это, безусловно, важно. Сейчас, в век мессенджеров и интернет-общения, телефону как средству связи, остаётся всё меньше места. Тем не менее, ещё не скоро мы перестанем общаться по телефону совсем, значит, знать правила телефонного общения никогда не помешает.
«Разговор по телефону лежит на полдороге между искусством и жизнью. Это общение не с человеком, а с образом, который складывается у тебя, когда ты его слушаешь.»
Это и составляет основную сложность в таком способе коммуникации. Не получится ориентироваться и использовать язык тела, а значит, отсекается большая часть нашей способности общаться.
Получается, у нас остаются только слова и интонация?
– Да.
Поэтому общение по телефону намного сложнее личного контакта, а «холодные звонки» вообще вызывают панику у большинства людей.

Мы собрали самые важные и актуальные ошибки и советы по телефонному общению, на тот случай, если твоя работа заставит тебя общаться не вживую. Поехали!
Важно обратить внимание именно на начало разговора.
Если Вы говорите от лица компании или как её представитель, забудьте такие слова как «алло», «слушаю», «говорите», «у аппарата» и другие мирские приветствия. Улыбнитесь (ведь улыбка хорошо слышна по телефону) и представьтесь дружелюбным голосом. Однако, если есть утверждённая фраза, которой Вы должны отвечать на телефонный звонок, использовать нужно её.
Вести разговор рекомендуется быстро и энергично, без долгих пауз.
Аргументы и ответы должны быть чёткими и компактными. Постарайтесь избегать неопределённых фраз.
Если произошёл сбой связи, то перезвонить должен представитель компании, то есть, Вы.
Если во время разговора Вам необходимо что-то найти в компьютере, записать или сделать, не говорите «одну секунду».
Понятно, что это фигура речи, но в деловом общении ей нет места. Скажите, что выполняемое действие займёт (столько, сколько займёт) 2−3 минуты и спросите, удобно ли человеку подождать это время. Если нет, то стоит перезвонить человеку, как только вопрос будет решён.
Избегайте любых негативных фраз. «Нет», «мы не можем», «никого нет», «Я не знаю» — всё это показатели непрофессионализма и, даже, дурного тона.
Телефон имеет очень неприятную особенность: он усиливает речевые недостатки.
За своей дикцией и произношением нужно следить намного внимательнее. Для этого рекомендуем тренироваться с диктофоном, пусть и придётся пожить с мыслью «надо бы извиниться перед всеми, с кем я когда-либо разговаривал» (многих людей раздражает собственный голос на записи)
Бывает такое, что клиент начинает излагать свою проблему моментально, как только Вы взяли трубку, и не даёт вставить слова.
Лучшим решением будет дождаться паузы и, в первую очередь, тактично поинтересоваться, как к человеку лучше обратиться.
Ну и напоследок, если вдруг произошла такая ситуация, что нужно ответить клиенту по телефону, но у Вас есть «оффлайн» клиент, то пообещайте перезвонить и займитесь, в первую очередь, человеком, который стоит перед Вами.
Гуру телефонии быть необязательно, всё-таки, это не основная наша задача, но уметь это делать на высоком уровне – необходимо.
Ну что же, до связи!