cеминар по клиентскому сервису

Клиентоцентричность
как метод выживания
Как бизнесу стать устойчивым с помощью клиентского сервиса?
Получить билет
25 мая
9:30 — 17:30
Hampton by Hilton Nizhny Novgorod
cеминар по клиентскому сервису

Клиенто–
центричность
как метод
выживания
Как бизнесу стать устойчивым с помощью клиентского сервиса?
Получить билет
25 мая
9:30 — 17:30
Hampton by Hilton Nizhny Novgorod
Для кого этот семинар?
Собственники и топ–менеджеры бизнеса
которые хотят, чтобы сервис приносил деньги
Руководители отделов по взаимодействию с клиентами
которые хотят, чтобы их результаты росли, а вклад был заметен
Руководители и специалисты отдела маркетинга
которые хотят сокращать бюджет на привлечение и удержание клиентов, при этом достигать ключевых показателей, демонстрирующих уровень лояльности клиентов
Клиенты – основной финансовый актив компании!
Почему клиент так важен?
Любовь клиентов подкрепляется постоянным позитивным опытом взаимодействия с компанией. Впечатления стали основой отношений. Эмоции клиентов управляют маркетинговым бюджетом. Компании, которые внедряют грамотные сервисные стратегии, конвертируют заботу в дополнительный доход.
Программа семинара.
Дата проведения: 25 мая
теория
Термины и понятия Клиентоцентричность, Клиентский опыт
Для чего бизнесу сервис; сервис- это доходно и прибыльно; монетизация сервиса; почему нам сложно поднимать уровень сервиса; почему клиент должен быть в центре процессов; проблема менталитета; возможности и угрозы для бизнеса; тренды развития клиентского опыта
теория
упражнение
Дружелюбие и гостеприимство как основа лояльности и удовлетворённости клиентов
Как и через какие действия проявляется гостеприимство; влияние культурных традиций; принципы коммуникаций; техника Small talks; примеры гостеприимства в разных странах
теория
рабочая тетрадь
Формула успеха. Формула опыта
Как добиться успеха в развитии уровня сервиса; из чего складывается опыт клиента, как он влияет на отношения с брендом
теория
рабочая тетрадь
групповая работа
Клиент или партнёр?
Кто такой клиент; что мы должны знать о клиентах; понятие внутреннего клиента; кто наши клиенты; вгляд на ситуацию глазами клиента
теория
рабочая тетрадь
групповая работа
Какой сервис нужен клиентам?
Бывает ли избыточный сервис; как сделать так, чтобы клиенты запоминали опыт и хотели о нём рассказывать
теория
рабочая тетрадь
групповая работа
Жалоба - это ресурс
Системы обработки обратной связи; как реагировать на жалобу; шаги решения сложных ситуаций
теория
рабочая тетрадь
групповая работа
Развитие сервисной команды
Кто должен отвечать за сервис; уровень ответственности в команде; как создавать и поддерживать мотивацию сотрудников для оказания качественного сервиса; шкала обслуживания клиентов; формула сервиса
теория
рабочая тетрадь
групповая работа
Опыт клиентов. Методы анализа
Инструменты визуализации опыта клиентов - Customer Journey map; сбор необходимой информации; исследования опыта клиентов; определение точек роста и точек потери клиентов
теория
рабочая тетрадь
групповая работа
Анализ текущей ситуации
Рассмотрение кейсов позитивного и негативного опыта клиентов в компании
теория
рабочая тетрадь
групповая работа
Трансформации бизнес- процессов
Определение ключевых бизнес- процессов и их влияние на опыт клиента; расстановка приоритетов; перевод идей в решения
Получить билет
Спикер семинара.
Ирина Ларина
Директор консалтингового агентства BSQ
Эксперт-практик по вопросам клиентского сервиса и управления персоналом
  • Экс-топ-менеджер компании ИКЕА. Директор по клиентскому сервису с 15-летним опытом управления людьми и проектами
  • Регулярное обучение за рубежом (Швеция, Дания, Голландия) по программам клиентского сервиса с адаптацией полученных знаний под Российскую действительность и ментальность
  • Опыт в разработке и успешном внедрении собственных сервисных программ и проектов на федеральном уровне
  • Действующий бизнес –тренер, практик, коуч, ментор, T-shape эксперт
  • Провела более 4000 часов мастер-классов, тренингов, коуч-сессий для корпоративных заказчиков, государственных, общественных и некоммерческих организаций, обучив более 1800 корпоративных участников и физических лиц
  • Преподаватель, факультет маркетинга, курс MBA в НИУ Высшая Школа Экономики г.Нижний Новгород
  • Спикер НГЛУ им. Добролюбова
  • Член Нижегородской ассоциации отельеров
Получите билет уже сейчас!
Количество мест ограничено
Билет участника
место бронируется
при полной предоплате
12 000 ₽
  • Практические инструменты и кейсы
  • Сессия «вопрос-ответ»
  • Рабочая тетрадь
  • Обед и кофе-брейк
  • Сертификат о прохождении
Забронировать билет
Оставьте заявку на участие в семинаре!
Мы свяжемся с вами в течение 1 рабочего дня
Кое-что ещё:
Весеннее настроение!

Вкусные кофе-брейки и обед!

Гостеприимная атмосфера!

Удобная парковка!
место проведения
Hampton by Hilton
Nizhny Novgorod

г. Нижний Новгород,
ул. Максима Горького, 252
Хочу билет